素质提升应成为旅游软环境建设中永恒的话题

京沪高铁开通已经有一个月的时间，为济宁市带来了大批客人。8月2日，中国首个国民休闲发展纲要《山东省国民休闲发展纲要》发布。这个以“纲要”形式出台的全民休闲促进性文件旨在引导居民更广泛地参与休闲活动，推动休闲经济发展。目前全省上下正投入到“国民休闲汇”活动中来，“国民休闲汇”活动又将为济宁旅游业带来新的发展机遇。济宁市旅游局为提高旅游行业整体服务水平，积极对接高铁旅游经济、“休闲汇”旅游市场带来的游客数量的攀升。近日召开会议，专门对近期出现的游客投诉案件进行了分析，正视问题，查找问题症结所在，并决定在全市开展旅游从业人员素质提升行动，集中利用三个月时间，对济宁市旅游从业人员综合素质进行全面提升。
强化软环境建设极端重要
济宁市市委副书记、市长梅永红近期做出重要指示：“旅游业的特点决定了软件的极端重要性，一件不良的服务就可能酿成一次公共危机。希望各旅游局及相关部门认真梳理我市旅游业的总体布局，采取更加有效的举措，推动旅游业新的发展。”
基于近期出现的问题，在“休闲汇”期间济宁市将在认真分析实际情况，通过明察暗访等方式在全市开展各种专项整治行动，力争从优质服务观念、旅游服务标准体系、旅游质量管理、规范旅游市场秩序、旅游者和旅游经营者合法权益保障等方面全方位提升，为实现文化旅游名市建设奠定良好基础。
落实服务标准提升服务质量
三个月时间里，济宁市将集中开展旅行社服务、旅游饭店服务、旅游景区服务、导游服务、旅游车船服务等“五大服务质量提升”工程。完善服务体系，全面有效提升服务质量。在不断深入学习贯彻落实《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》的基础上，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育；完善饭店服务标准化、规范化、程序化，从服务的精细化、人性化、特色化上下功夫，加强星级饭店评定和复核工作，完善星级饭店的退出机制和星评工作的监督机制，切实维护星级标准的权威性，保证星级饭店的整体水平；进一步完善景区服务功能，强化景区服务质量意识，完善旅游景区解说系统，做好景区服务质量培训工作。实施“名导进课堂”工程，通过活动，选拔培养一批高素质的导游培训名师，提高导游培训的专业化水平。
落实责任制与完善退出机制相结合
素质提升行动要求，坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。
素质提升活动中，实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过济宁旅游政务网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。
结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审（检）工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A（星）级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害济宁旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。对景区、旅行社进行认真复核，规范其行为，按照有关条例规定认真执行，不符合条件的该通报的通报，该降星的降星。
加强培训与专项治理相结合
行动中，将按照旅游企业岗位分类对从业人员的能力要求，选择部分旅游企业开展旅游人才开发试点，积极探索旅游企业岗位培训和持证上岗制度与薪酬制度相衔接的旅游人才开发机制，提升旅游企业从业人员的整体素质。
对各地旅游市场秩序进行一次重点检查治理，净化旅游市场环境。针对“一日游”、拉客宰客、尾随兜售、强迫购物和参加自费项目、旅游合同、旅游广告等游客反映比较集中的问题和赴台旅游、出境旅游等重点市场，开展专项检查和集中治理，依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。
在全市范围内组织开展对旅行社、饭店、景区服务质量的跨区域交叉检查行动，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A（星）级。检查采取明查与暗访相结合的方式，并对外发布检查结果。
贯彻国家旅游局将制定的《旅游者安全保障办法》，宣贯《旅游突发公共事件应急预案》，开展“旅游预案和应急演练评比”，开展“出境旅游安全宣传周”和“旅游保险宣传月”活动，增强安全意识，保障旅游安全。
济宁市旅游局局长颜廷洲表示，现在的旅游已经进入大众化时代，旅游的软环境建设应成为旅游业发展的重中之重，我们正视问题的所在，集中力量进行整改提升，积极对接高铁经济时代和正在开展的“国民休闲汇”活动。从业人员的素质提升是一个行业成败的关键，济宁市将认真对照《好客山东服务标准》，加强从业人员的综合素质培训及提升，随着济宁市旅游产业的不断做大，从业人员的素质提升应该成为一个永恒的话题。各旅游相关部门应充分认识到旅游从业人员整体水平提升的紧迫性、重要性，找出深层次的问题，找到症结所在。敢说、敢严、一严到底。为我市旅游产业又好又快发展扫清障碍，为构建健康、和谐、舒适的旅游环境打好基础。