三孔景区积极争创“三优两微一满意”服务示范岗

市文物局积极支持配合全市交通旅游秩序整治百日行动，联合华威保安服务公司，研究制定景区服务优化提升新举措，针对三孔门禁服务工作，在全体门禁保安人员中组织开展争创“三优（优美环境、优良秩序、优质服务）两微（微笑服务、细微服务）一满意（游客满意）”服务示范岗活动，全力提升景区门禁安检服务水平。

全面发动，加强教育，形成“文明服务”新常态。在华威保安服务公司“四个一、三要”和“企业文化服务年”活动的基础上，立足三孔门禁服务工作实际，针对门禁安检岗位实际，科学制定培训计划，细化培训内容，分批开展专题教育培训活动，使干部职工从思想观念上深刻反思在文明服务执行成效上存在的问题和不足，牢固树立主人翁意识，树立“以景区为家，视游客为亲人”的观念，主动以一名普通游客的身份换位思考，转变服务观念，维护良好旅游秩序，提供优质文明服务。

注重细节，责任到人，营造“文明服务”大环境。注重文明服务细节，从“仪容仪表、文明用语、服务禁语”上对门禁保安人员进行严格要求，从“微笑服务、细微服务”上注重言行举止，树立文明服务良好形象。建立“文明服务问责机制”，利用全方位的监控监听设备，对门禁安检岗位人员服务细节进行监督管理，强化岗位责任倒查，对有违文明服务规范的人员和上级管理人员进行严厉问责。创新开展“我为文明监督员”服务活动，门禁保安人员轮流担当文明监督员，统一佩戴袖章引导广大游客文明参观，维护景区游览优良秩序。利用晨会、例会等时机，开展以《景区服务随想》为主题的思想汇报活动，组织门禁保安人员探讨交流文明服务的有效举措，努力营造“诚信待客、文明服务”的优美环境。

强化管理，严格标准，提升文明服务新档次。修改完善《三孔保安文明服务规范工作手册》，从仪容仪表、文明用语、检票规范、安检规范、应急处置等方面明确工作标准，严格岗位职责，规范服务流程，细化形成了13大类40多项工作规范，使文明服务工作有据可依、有章可循。完善景区文明服务硬件基础设施，升级三孔景区门禁安检系统，在各检票口制作更新“参观须知”、“安检提示”、“文明参观温馨提示”等标识牌，引导游客有序排队，依次入园。在检票口增设“文明服务意见箱”，广泛听取游客意见建议，满足游客合理需求，改进服务细节。引入评先树优奖励机制，通过绩效考核，对保安队员工作实绩和文明服务水平进行多元化的量化考核赋分，设立“优质服务奖”和“委屈奖”，对表现突出的人员给予表彰，对因职责所限受到不公正对待的人员给予安慰，激励全体人员爱岗敬业，无私奉献，全身心投入工作，提升门禁安检服务新档次。加强对景区门禁安检人员“乐于助人、拾金不昧、无私奉献”等典型事迹的宣传报道，今年以来共有捡拾物品、帮扶老幼、参观导引、找寻失联家人等各类爱心事件300余起，共有400余人次受到表扬，塑造了“文明景区、优质服务”的良好形象。

服务无止境，优质服务并不是一句口号，而是必须落在实处，贯穿于整个服务全过程并持之以恒。下一步，市文物局将继续以“踏石有印,抓铁留痕”的精神，以争创“三优两微一满意”服务示范岗为突破口，全面提升景区整体文明服务水平，为中外游客营造优质的景区游览环境，为曲阜争创全国文明城市贡献一份力量。