张公迁同志在全市“马上就办办公室”常务工作会议上的讲话

根据市委、市政府主要领导安排，在当前各项任务异常繁重的情况下，我们召开这次全市101个“马上就办办公室”常务工作会议，这也是第一次大规模、系统全面地安排部署“马上就办”工作。昨天，市里召开了“马上就办一线通”服务热线开通新闻发布会，这表明，通过一年来的运作，“马上就办”由提出理念，到成立“马上就办办公室”，到开通“马上就办一线通”，再到开通“马上就办直通车” 、设立“马上就办”永久性标识，初步架构了具有曲阜特色、有实质性内涵的“马上就办”体系。这种体系的建立，使“马上就办”工作能够通过发挥体系的自我管理、自我规范、自我修正、自我发展功能，不断深化完善，得到巩固提升，也标志着我市“马上就办”工作格局的基本形成。今天这次会议，主要任务是对全市“马上就办”工作进行系统安排，进一步梳理明确“马上就办一线通”服务热线运作流程，规范完善各“马上就办办公室”运作，理清关系、丰富载体、拓展领域，形成沟通顺畅、协调联动、高效运转的“马上就办”长效机制，提升“马上就办”科学化水平。这次会议十分重要，大家要把会议安排的工作听明白，回去后向主要负责同志汇报明白，具体工作要抓明白。下面，我讲三个方面的问题：

一、“马上就办一线通”是对“马上就办办公室”的有益补充和完善，是深化“马上就办”工作的有力抓手，要纲举目张、确保实效

设立“马上就办一线通”服务热线4412345，是市委、市政府的重大决策部署，是一项顺民意、解民忧、惠民生、得民心的给力之举。普通老百姓，遇到水管坏、电不通等一些生活琐事和办证、审批等一些大事，碰到门难进、脸难看、事难办的屈心事，多次反映，个别部门拖着不办或者推来推去，老百姓怎样看我们的党委和政府？现在，打一个电话，一切事情有部门、有专人去解决，老百姓又怎样看我们的党委和政府？群众无小事，处处关大局。为老百姓实实在在地解决一些事情，是各级各部门的职责所在，也是党风、政风、行风建设的核心。载体有了，关键是运作，要有实际成效。要解决三个问题：一是谁来干。市里从去年引进的高层次人才中抽调8名同志，并明确政府办一名副主任负责，成立了“马上就办一线通”服务热线办公室，先期采取“一拖八”9部话机并联的模式，24小时接听群众来电。今后，根据业务需要，还要增设话机端口，每年从引进的高层次人才和大学生中择优到热线接受3个月的锻炼。要切实建好、管好、用好这个载体，选好、教好、带好这支队伍，接听电话要客气、有礼貌，业务素质要高，各种政策法规要知晓，既不能让群众问倒、也不能碰到难题就推脱，更不能对群众来电置之不理，要认真接听每一个电话，妥善分流到责任部门，解决好每一件事情。只有这样，热线才能热起来，群众的合理诉求才能得到及时有效解决。二是干什么。服务热线刚刚运行，需要一个不断充实完善、丰富拓展的阶段。先期的服务热线主要是受理基层群众意见建议、咨询投诉类信息。要加大对热线的宣传力度，大街小巷都要设立热线标识，使热线家喻户晓、人人皆知，成为市民办事的首选路径和习惯。下一步，要整合各类服务热线和投诉电话，向社会管理综合服务平台的方向发展，实现咨询、投诉、救助、报修、综合服务等功能。热线办公室要加强可行性调研和相关业务储备，力争尽快实现真正意义上的“一线通”。三是怎样干。在关系摆布上，“马上就办一线通”服务热线直接对接的是全市101个“马上就办办公室”，对所有受理的事项，实行统一受理、分级负责、单位承办、跟踪督办；各单位“马上就办办公室”在自主办理所受理事项的同时，及时承办“马上就办一线通”交办、分办的事项，做到件件有落实、件件有回音、件件都满意。在办理流程上，服务热线要向流程最简、最短、最快、最优看齐，建立“接听记录—分类处理—办理反馈—统计归档”流程模块，不断细化、改进、完善和优化办事流程，并定期汇总分析受理的事项，为领导决策提供参考和依据。要对受理的每类问题进行细致的模拟，每个流程、每个环节都要模拟，通过模拟找准问题、制定对策、规范完善，闭合“马上就办”工作链条，实现“马上就办”工作的全对接、全覆盖。各“马上就办办公室”对属于自身职责范围内的承办事项，要启动本单位“马上就办”工作流程，各科室之间密切协作，尽快办结；不属于自身职责范围内的，要一方面向热线办公室如实报告，报告要有依据，有明确的办理部门，另一方面要启动“马上就办办公室”之间的协作流程，督促另一个“马上就办办公室”尽快办结，并将办理结果向当事人和热线办公室反馈。在规定的时限内没有办结的，热线办公室和靠前环节的“马上就办办公室”还要进行跟踪督导直至事情办结。在制度建设方面，除健全完善基本工作制度、工作纪律、操作规程外，还要重点建立四项制度：一是领导批办制度；二是工作交办制度，口头交办要有记录，书面交办要设计好内容，明确交办要求；三是督办制度；四是结果评价制度。对办理事项，要件件回访当事人，重大事项要当面反馈、当面征求意见，有签字、有档案，真正使“马上就办一线通”服务热线成为联系党群之间、干群之间、政民之间以及部门之间的桥梁和纽带，成为社会管理创新和作风效能建设的新品牌。

二、“马上就办办公室”是对现有行政资源的优化整合，是统揽各部门工作的总载体，要牵头协调、全面落实

经过一年来的运作，“马上就办”的理念深入全市广大干部群众心中，各单位的“马上就办办公室”也趋于规范，有三个现象可以印证：一是“马上就办”成为全市的流行语，二是群众遇事找“马上就办办公室”的多了，三是各级新闻媒体质疑曲阜“马上就办”的声音基本没有了。这为我们进一步深化完善“马上就办”工作提供了有利条件，奠定了坚实基础。但是，也要看到，有的干部对“马上就办”还存在调侃的味道；有的“马上就办办公室”运作流于形式，止步于挂个牌子、上几项制度、摆几个档案盒；“马上就办办公室”之间沟通协调还不顺畅，还一定程度地存在推诿扯皮的问题。前一段时间，市委李书记和市政府杨市长多次调度“马上就办”情况，对开通“马上就办一线通”和“马上就办直通车”等工作亲自部署、亲自过问，下一步，市里还将承办第三届全国地方新政曲阜论坛，这充分表明市委、市政府对“马上就办”工作的高度重视，对推进“马上就办”工作的坚强决心。各部门单位尤其是主要负责同志，一定要清醒认识，把“马上就办”工作作为当前和今后一个时期始终紧抓在手的重点工作，列入重要议事日程，摆在突出位置，抓实、抓细、抓深、抓好这项工作。就如何推进问题，前不久，市纪委召开了“马上就办”工作推进调度会，出台了《关于深化完善“马上就办办公室”运作机制的通知》，分五组对全市的“马上就办”工作开展情况进行督导检查，现场反馈了整改建议，各部门单位要结合自身实际，对照目标要求和制度规定，认真开展自查自纠，切实抓好整改落实。各“马上就办办公室”要以群众满意为目标，把群众的事情当成亲人的事、当成自己的事来办，摆正关系，端正态度，马上着手，马上行动，马上办结。对群众反映的问题要进行深入细致的调查核实，对的要接受，不对的要虚心听取，能办的要立即办，不能办的要解释清楚，直至群众满意。对需要多个“马上就办办公室”参与的重大复杂疑难事项，要建立工作例会和联席会议制度，共同协商，共同研究，共同解决问题。负有牵头责任的“马上就办办公室”，要主动沟通协调，积极想办法定措施，负责到底，跟踪到底，不见结果不罢休，群众不满意不罢休。参与配合的部门单位，要自觉接受，不推不拖，马上承办，坚决完成职责范围内的任务。绝对不能出现接办之后不办、事项不明不沟通、办理结果不反馈、超出范围不协调、交办之后不督促、存在难题就推托等现象。当务之急，要抓好以下工作：一是严格落实“八有”标准。形式和内容，内容是根本，是实质，干任何工作都要强调内容、注重实质，但必要的形式也不能少，形式服务于内容。连最基本、最起码的“八有”标准都落实不了，开展“马上就办”工作就是一句套话、空话。只要“八有”标准落实不到位，就要坚决问责。有条件的部门，要单独设立办公场所，充实工作人员，实行专人接件、专人办理、专人督促、专人记录。二是搞好“马上就办”理念集中教育活动。理念是行动的先导。各级各部门要以这次集中教育活动为契机，切实改变传统的行政管理模式，建立新型的服务理念，下大力气解决“庸懒散”、“中梗阻”、效率低下、推诿扯皮的问题，使“马上就办”的理念真正入脑入心，成为广大干部职工的自觉行动。三是设立“马上就办”永久性标识。要充分发挥各部门单位的主观能动性和创造性，选择合适的载体，高标准设置标识。前几天，有极个别单位打电话问该怎么设，我看这个问题本身就是不“马上就办”的问题，说明这个单位还没有真正打破走形式、看样子、搞应付的工作老套路，还没有真正把“马上就办”的核心要义体现在实际工作和具体行动上。四是优化“马上就办”工作流程。“马上就办”不是马上办完，而是马上行动，马上受理，能马上办完的就马上办，不能马上办完的要在最短时限内快办、速办，暂时不能办的要解释清楚，直到群众接受。有三句话要界定清楚，各单位“马上就办办公室”不是上下级关系，是从这个“马上就办办公室”到那个“马上就办办公室”甚至多个“马上就办办公室”相互衔接、平衡协作的工作关系；单位内部各科室和全体机关干部都是“马上就办办公室”不可分割的部分，都要履行马上就办职责；每个“马上就办办公室”既是工作的起点也是工作的终点，负有首接答复、首接办理、首接跟踪、首接督促、首接协调、首接反馈责任。要通过科学合理的流程设计，规范“马上就办办公室”运作，完善流程，提高质量，真正建立起横向联通、协作顺畅、配合密切、运转有序的“马上就办”工作机制，使“马上就办办公室”成为方便群众办事的集中统一窗口，成为我市作风效能建设的亮丽品牌。要充分发挥“马上就办办公室”统揽工作、协调各方的作用，坚决打破部门单位之间行政上下级、管理被管理、条块分割、行业闭锁的工作格局。五是抓好典型事例的挖掘。要通过挖掘分析典型事例，理清办事流程，找到问题症结，建章立制、弥补漏洞，既起到宣传示范作用，又发挥治本功能。《今日曲阜》、党政网站、广播电视台要注重宣传报道各单位的典型事例、经验做法和取得的实效，引导舆论导向，营造浓厚氛围。

三、加强督导检查是实现“马上就办”系统设计的关键，是促进“马上就办”各项任务落实的重要保证，要强化措施、问责问效

监督检查是执行能力建设必不可少的一环。要把监督检查贯穿“马上就办”工作的全过程，采取有效管用的措施，分层次、有重点地开展好监督检查工作。要把监督检查的重点放在事项的具体办理上，少一些形式上的监督，多开展一些实质性内容的监督，确保监督检查的实效性。要细致排查“马上就办”事项，健全完善“马上就办办公室”监督考核奖惩办法，细化充实“八有”标准考核内容，明确“马上就办”行政责任，做到事清责明、奖惩有据。要加强三个层面的监督，一是加强系统内监督。目前，我市的“马上就办办公室”已实现了体系化运作，各项制度比较健全完善，也比较科学配套、有效管用，关键是落实，发挥制度的基础性、规范性、保障性、互促性作用。“马上就办一线通”要对承办单位进行监督；各“马上就办办公室”要对本单位承办科室进行监督；第一个受理事项的“马上就办办公室”要对另一个“马上就办办公室”进行监督；当事人要对“马上就办办公室”的办理结果进行监督。也就是说，从流程设计上，每一个“马上就办办公室”既是承办者，也是监督者，从而形成了严密的系统内监督网络。对没有“马上就办”的事项，通过查阅每个环节的记录档案，都可以倒查追索到具体的责任单位和责任人。在座的都是各“马上就办办公室”常务副主任，希望大家无论是对待自办件还是承办件，都要高度重视，认真办理，同时履行好监督检查职责。监督检查搞不好，同样也要承担督促不力的责任。二是加强社会监督。各“马上就办办公室”的服务承诺要向社会公开，适宜公开的办理结果也要向社会公开，接受社会监督。新闻媒体要发挥舆论监督作用，开设“马上就办”曝光专栏，加大公开曝光力度，及时曝光一批不“马上就办”的事例。曝光本身既是一种监督手段也是一种很好的宣传手段，说明我们抓“马上就办”工作敢瞪眼、真瞪眼，决心大，措施实。通过各种形式选聘的社会监督员，要站在群众的立场上，认真履行职责，暗访发现一批反面典型。广大群众要增强参与意识和监督意识，监督好“马上就办办公室”的工作，对发现的问题或者亲身体会的问题，大胆举报。只要举报属实，就一律追究责任。三是加强职能监督。市纪委要把“马上就办”工作列入监督检查的重要内容，统筹开展好各项监督检查工作，实现监督检查的常态化、实效化和科学化。要将“马上就办”监督检查纳入“零投诉”部门争创活动。只要因不“马上就办”被举报投诉或者群众对办理事项不满意的，被举报投诉一次，要进行警示教育；两次，要进行公开曝光；三次的，要严肃追究责任。

同志们，“马上就办”是理念更是行动，是作风更是服务，是措施更是机制，是载体更是环境。深化完善“马上就办”工作，是发展需要，群众期盼，形势所迫。只要我们抓的真、抓的实、抓的硬，“马上就办”工作就一定会全面铺开、取得实效，“2711”工程建设的年度任务和十三次党代会确定的各项任务目标的实现就能够得到有力的保障。